PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BNF DI DILI, TIMOR-LESTE
DOI:
https://doi.org/10.62504/han1558Keywords:
citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, perbankan, Timor-LesteAbstract
Penelitian ini menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Banco do Nosso Futuro (BNF) di Dili, Timor-Leste. Kehadiran BNF sebagai bank nasional baru menempatkan kepuasan nasabah sebagai ukuran penting keberhasilan awal dalam membangun kepercayaan dan penerimaan pasar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert kepada 92 responden aktif yang pernah menggunakan layanan BNF minimal dua kali. Instrumen diuji menggunakan validitas Pearson dan reliabilitas Cronbach’s Alpha, sedangkan hipotesis dianalisis dengan regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (B = 0,100; t = 1,414; sig. = 0,161). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (B = 0,867; t = 12,150; sig. = 0,000). Secara simultan, citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (F = 387,093; sig. = 0,000) dengan R Square sebesar 0,897. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan menjadi faktor dominan dalam membentuk kepuasan nasabah BNF, sementara citra perusahaan masih perlu diperkuat melalui pengalaman layanan yang konsisten, komunikasi transparan, dan peningkatan profesionalisme layanan.
Downloads
References
Afdila. (2025). Peran media sosial dalam membangun hubungan emosional pelanggan terhadap perusahaan. Jurnal Manajemen Digital, 8(1), 45–57.
Al Adly, M., Hasan, R., & Karim, A. (2025). Service quality and customer trust in modern banking industry. International Journal of Banking Studies, 12(2), 88–101.
Hasanah, N., Putra, D., & Wijaya, R. (2025). Digital corporate image and service quality in the modern business environment. Journal of Business and Digital Transformation, 6(1), 23–39.
Kusuma, A. (2024). Transformasi kualitas pelayanan berbasis digital dalam industri perbankan.
Jurnal Teknologi dan Manajemen, 9(2), 67–80.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.).
Pearson Education.
Nature Publishing Group. (2025). Expectation Confirmation Theory and customer satisfaction behavior. Nature Publishing Group.
Prasetyo, H., & Lestari, D. (2022). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor jasa. Jurnal Administrasi Bisnis, 14(1), 55–69.
Putri, A., & Hidayat, M. (2022). Corporate reputation, credibility, and attractiveness in shaping company image. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(3), 112–124.
Rahman, F. (2024). Corporate identity, communication, and customer experience as dimensions of corporate image. Journal of Contemporary Business Research, 7(2), 91–104.
Rosanti, L. (2024). Customer satisfaction in digital banking services: A customer experience perspective. Jurnal Ekonomi Digital, 5(1), 41–53.
Safitri, N., & Widyastuti, R. (2023). Customer experience and customer satisfaction in banking services. Jurnal Manajemen Pemasaran, 11(2), 75–86.
Sari, P., Nugroho, A., & Kurniawan, D. (2023). Dimensions of corporate image in improving customer trust. Journal of Marketing and Consumer Research, 8(1), 34–46.
Setiadi, N. J. (2023). Perilaku konsumen dan citra perusahaan di era digital. Kencana.
Simangunsong, H., Siregar, R., & Manalu, D. (2023). Customer satisfaction and loyalty in banking industry. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 15(1), 90–102.
Soelistiawan, D., Raharja, B., & Utami, S. (2021). Corporate image and customer relationship quality. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 120–132.
Solikha, N., & Anshori, M. (2023). Stakeholder perception in shaping corporate image. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 13(2), 58–70.
Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima (Edisi terbaru). Andi Publisher.
Vijay, S. (2025). Expectation Confirmation Theory and post-consumption
Viola, M., Handayani, T., & Saputra, I. (2024). Digital banking technology and customer satisfaction. Journal of Financial Services Research, 10(1), 66–79.
Widodo, A., Pramana, R., & Yuliani, S. (2023). Service quality dimensions and customer satisfaction in banking services. Jurnal Manajemen Pelayanan, 12(2).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Deonisio Maria Soares Dias (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
