Pengaruh Kualitas Layanan, Inovasi Digital Dan Transparansi Terhadap Kepuasan Melalui Kepercayaan Pada Nasabah BSI Karawang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, inovasi digital, dan transparansi produk terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI), serta mengevaluasi peran kepercayaan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antar variabel tersebut. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan metode survei terhadap nasabah BSI yang tersebar di wilayah penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan nasabah, meskipun secara umum dinilai sangat baik. Namun, kualitas layanan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, khususnya dalam hal keramahan, kecepatan layanan, dan kejelasan informasi syariah. Inovasi digital, seperti kemudahan aplikasi, efisiensi transaksi, dan keamanan data, terbukti meningkatkan kepuasan secara signifikan, tetapi tidak secara signifikan memengaruhi kepercayaan. Demikian pula, transparansi produk tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan, namun berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Selanjutnya, kepercayaan nasabah terbukti memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan, dan menjadi mediator yang signifikan hanya dalam hubungan antara transparansi produk dan kepuasan nasabah. Sementara itu, kepercayaan tidak terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan maupun inovasi digital terhadap kepuasan secara signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun kualitas layanan dan inovasi digital penting, keduanya memerlukan penguatan dimensi kepercayaan untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara optimal. Kejelasan informasi syariah, transparansi produk, dan penguatan trust menjadi kunci dalam membangun kepuasan nasabah dalam layanan perbankan syariah di era digital.