Strategi Bank Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia KC Banjarmasin

Abstract

Penelitian ini menganalisis tentang bagaimana strategi bank muamalat dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Penelitian dilatarbelakangi dengan Studi yang dilakukan oleh MRI (Market Research Indonesia) pada akhir tahun 2021 yang diumumkan dalam ajang 5^th Infobank Satisfaction, Loyalty & Engagment (SLE) Award 2022, bank muamalat berada diposisi pertama pada Loyalty Index, Engagement Index, dan Marketing Engagment. Dalam perolehan ini tak terlepas dari usaha bank muamalat KC Banjarmasin yang menjadi salah satu pionir yang bergerak di dalam pencapaian tersebut. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif dengan menggunakan data primer dan sekunder. Subjek dalam penelitian ini adalah Branch Manager dan Realitionship Manager di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Banjarmasin. Dengan objek penelitian dalam penelitian ini adalah strategi yang digunakan Bank Muamalat Kantor Cabang Banjarmasin. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Kemudian Teknik analisis datanya dengan Induksi dan Grounded. Hasil dalam penelitian pada analisis strategi bank dalam mempertahankan loyalitas nasabah yaitu sebelumnya pihak bank akan melakukan pemilihan beberapa segmen pasar yang berpotensi menjadi nasabah loyal seperti nasabah muslim, tingkat religiusitas yang tinggi serta tingkat Pendidikan yang baik. Selanjutnya pihak bank akan selalu menjaga kepercayaan nasabah, memberikan pelayanan yang terbaik serta komunikasi yang intens.  Serta dilakukannya evaluasi monitoring sebagai penunjangnya dalam menjaga tingkat loyalitas nasabah dengan melihat seberapa banyak produk yang digunakan nasabah, survey kepuasan nasabah dan survey yang dilakukan oleh Lembaga independen.